Vælg en side

I de mange forskellige mellemmenneskelige forhold, der er tilstede på en arbejdsplads, er ét af de ærgerligste dem, der angår dårlig håndtering af kunder og evt. konflikter. En konflikt kan kort fortalt betragtes som en eller anden uovenstemmelse mellem to parter, disse parter kan bestå mellem én eller flere personer.
Dette på en sådan måde, så at den pågældende uoverensstemmelse ikke lader sig løse via rolig stemmeføring og stiltiende regler for samtale, såsom det kendes fra dagligdagserfaringer med diskussioner.

Hertil vil vi her i artiklen prøve at komme ind på nogle af de områder, hvor man kan øve sig for at blive bedre til kundekontakt som vognmand. Der vil også være konkrete tips til, hvordan man skal agere og forholde sig i forskellige situationer.

Derfor er det vigtigt at kunne beherske en god og positiv kundekontakt i alle situationer

I vognmandsbranchen er der tale om en branche, hvor der ikke har været kundekontakt på skemaet tidligere. Det være sig for eksempel for vognmænd. Her kan man i flere tilfælde blive udsat for både en negativ og positiv form for kundekontakt, og det er især den negative form, man skal vide, hvordan man skal håndtere.

Man skal således som vognmand vide, hvordan man skal agere, når kunderne skaber konflikter, og derfor skal man have en generel viden om konflikthåndtering. Du kan læse mere om tilbud her.

Det er på denne måde, man sikrer, at man forbliver glad og tilfreds i sit arbejde og ikke bliver slidt ned, fordi man jævnligt er nødt til at beherske situationer, som man ikke er forberedt på. Situationer som kan stresse og påvirke en negativt rent psykisk.

Det er i sådanne tilfælde, man kan komme til at tage problemerne med sig hjem, og så er det først, at det kan betragtes som værende et nedslidende job at være vognmand. Det kan føre til arbejdsskader på den psykiske konto, og i fremtiden kan det føre til yderligere gene, fordi man måske bliver hæmmet i den måde, som man gerne vil udføre sit arbejde på.

En kort gennemgang af konflikthåndtering

Kort og godt handler konflikthåndtering om at behandle konflikter med henblik på en løsning heraf. Konflikter kan ske på mange forskellige niveauer lige fra de rent formaliserede konflikter, der ses på en arbejdsplads til dem, som der opstår mellem to eller flere mennesker.

Det handler således om at nå til enighed eller på anden vis at kunne skilles ad på et grundlag, hvor konflikten ikke blot optrappes yderligere.

Konflikthåndtering handler derfor også om at stoppe den indgangsværende uheldige situation og på den måde kunne fortsætte uden gene.

Det kan desuden være en ide at sørge for at have en arbejdsplads, hvor der foreligger en åben kultur, når det komme til kommunikation og samtale. Ofte hjælper det at tale om tingene og på den måde få luft for sine frustrationer. Man kan desuden også på den måde hjælpe hinanden gennem de svære situationer ved at rådgive, vejlede og vidensdele ud fra egne erfaringer.

Man skal således hjælpe hinanden til at få en bedre arbejdsplads og et miljø, hvor det er i orden og vigtigt, at man snakker om tingene.

Hvordan forskellige former for anstødelig kundekontakt kan forstås og håndteres

Det arketypiske eksempel for vognmænd og chauffører er f.eks. højrøstede, truende eller på anden vis uterlige passager, der forstyrrer det overordnede arbejdsrum, som den berørte person skal begå sig i.

Når der er tale om håndtering og forebyggelse heraf, lægges der særlig vægt på den konkrete verbale interaktion, både for og under en given konflikt. Ligeledes er vedkommendes kropssprog, mimik og attitude særdeles relevante karakteristika ved konfliktsituationer.

Det handler således om at vide, hvordan man selv forholder sig roligt i en situation, som hurtigt kan føre til noget uheldigt eller eskalere.

  • Man skal vide, hvordan man taler til evt. irriterede / vrede kunder.
    • Ligeledes skal du overveje dit kropssprog, mimik og altså den generelle interaktion for ikke at risikere at provokere en vred kunde mere
  • Man skal konstant sørge for at holde sig selv i en rolig position, hvor man ikke lader sig påvirke negativt af det, som der foregår.
  • Man skal forsøge at berolige den anden person og på den måde tale denne til fornuft.

Det er talens vej, der er kraftigst, og derfor bør man hentyde til, at alle bør kunne snakke ordentligt sammen – som voksne mennesker. Ovenstående er generelt og vejledende idet situationer kan være vidt forskellige, både fra person til person, men også fra branche til branche. Så det er vigtigt at du og din arbejdsplads har nogle retningslinjer, men også indbyrdes har nogle redskaber til diverse situationer, når det kommer til korrekt kundehåndtering – specielt i svære situationer.

Om den måde hvorpå de voldsomme situationer kan håndteres

Man kan som vognmand komme ud for at de nogle af forskellige former for trusler eller sågar korporligheder, som man kan udsættes for, også berettiger én at skride til handling ad lovens vej.

Muligheden for anvendelse, eller endnu bedre basalt kendskab til en relevant facet af lovgivningen, kan være afgørende i visse situationer.

Hvis den forulempede part udsættes for chikane af en balstyrisk person, kan man således forsøge at mane til ro ved at minde personen om konsekvenserne for vedkommendes adfærd – eller man kan vide sig sikker i sin sag ved at have skredet til handling på en måde, så man holdes skadesløs.

Hertil er det naturligvis vigtigt, at man har styr på lovgivning og hvordan man skal og kan tillade sig at agere i evt. voldelige situationer.

Martin Jensen

15 års erfaringer med arbejdsskader, og skader generelt. Det er den slags erfaring man ikke kan se uden om. Der findes ikke det kursus, som jeg ikke har været på for at blive stærk i mit felt.
Martin Jensen